宿松縣松茲自來(lái)水有限公司投訴機(jī)制
一、目的
為快速處理和管理客戶(hù)投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)環(huán)境、提升服務(wù)水平，特制訂本制度。
二、范圍
本制度主要適用于公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴處理。
三、投訴渠道
（一）“7821332”客戶(hù)服務(wù)熱線或“7817242”投訴服務(wù)熱線；
（二）營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿；
（三）網(wǎng)站“http://m.destinyhk.com/”；
（四）“宿松供水”微信公眾號(hào)；
（五）信函；
（六）其它合法渠道。
四、有效投訴與無(wú)效投訴界定。用戶(hù)投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴兩類(lèi)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)工作人員依法依規(guī)操作，禮貌待客，無(wú)過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，引發(fā)投訴是由于用戶(hù)誤解或問(wèn)題的發(fā)生確屬用戶(hù)過(guò)錯(cuò)和責(zé)任的為無(wú)效投訴，反之為有效投訴。
五、用戶(hù)投拆處理流程
（一）接訴�？头行�、窗口部門(mén)為接訴部門(mén)。通過(guò)公司網(wǎng)站、客服熱線、信函、微信公眾號(hào)收到的投拆，由客服中心接收處理；營(yíng)業(yè)廳意見(jiàn)箱或意見(jiàn)簿獲得的投拆由窗口部門(mén)接收處理。
（二）預(yù)判�？头行幕虼翱诓块T(mén)接到投訴后，與投訴人取得聯(lián)系并初步了解情況，分析投拆問(wèn)題是否是有效投拆，明顯為無(wú)效投訴的，向投訴人解釋說(shuō)明；為疑似有效投拆的，填寫(xiě)《宿松縣松茲自來(lái)水有限公司舉報(bào)、投訴工單記錄表》（見(jiàn)附表）并在4小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)到公司監(jiān)察室。
（三）調(diào)查。公司監(jiān)察室負(fù)責(zé)用戶(hù)投訴的督察處理、判定或請(qǐng)示判定投訴的有效性。公司監(jiān)察室接到投訴轉(zhuǎn)辦單后立即著手調(diào)查，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，向公司主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)將處理結(jié)果反饋接訴部門(mén)。
（四）處理。按照公司監(jiān)察室調(diào)查處理結(jié)果，處理有效投訴的責(zé)任部門(mén)或責(zé)任人。同時(shí)納入公司績(jī)效考核、年度指標(biāo)考核。
（五）反饋。接訴部門(mén)接到調(diào)查與處理的結(jié)果后，1個(gè)工作日內(nèi)向用戶(hù)反饋調(diào)查與處理結(jié)果。如果是有效投訴的，責(zé)任人與直接領(lǐng)導(dǎo)要共同向用戶(hù)致歉，情節(jié)嚴(yán)重的，還應(yīng)上門(mén)致歉。如果是無(wú)效投訴時(shí)，接訴部門(mén)應(yīng)耐心解釋?zhuān)〉糜脩?hù)理解。
六、如用戶(hù)登門(mén)來(lái)訪投拆時(shí)，任何部門(mén)均應(yīng)禮貌、耐心接待，記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題，及時(shí)轉(zhuǎn)至接訴部門(mén)處理。
七、如有新聞媒體曝光的問(wèn)題投拆，接訴部門(mén)應(yīng)立即轉(zhuǎn)至公司監(jiān)察室調(diào)查處理，并按信息來(lái)源渠道在2個(gè)工作日內(nèi)向社會(huì)和新聞媒體反饋處理結(jié)果。
